Como comparar propostas de fornecedores de TI além do preço

Três propostas chegam para o mesmo serviço e a diferença de preço entre elas é grande. A tentação é decidir pela tabela de valores e seguir em frente. O problema é que, em TI, propostas para "o mesmo serviço" raramente descrevem o mesmo serviço. Uma inclui atendimento fora do horário comercial, outra cobra à parte. Uma contempla a migração, outra assume que ela já está feita. Uma tem contrato de doze meses, outra de trinta e seis.

Comparar preço só faz sentido depois de igualar o que está sendo comprado. Antes disso, a empresa está comparando três coisas diferentes e chamando de concorrência.

Primeiro passo: escrever o que a empresa precisa

A comparação começa antes de pedir as propostas. Se cada fornecedor recebe uma conversa diferente, cada um responde a uma necessidade diferente. Um documento de uma ou duas páginas, enviado igual a todos, resolve boa parte do problema:

• o que precisa ser feito, em linguagem de negócio;
• o que existe hoje (sistemas, volume de usuários, fornecedores atuais);
• o horário e a forma de atendimento esperados;
• o prazo desejado e as restrições (fechamento contábil, sazonalidade);
• como a empresa vai avaliar as propostas.

Fornecedores sérios agradecem esse documento, porque ele reduz o retrabalho dos dois lados.

Igualar o escopo antes de olhar o preço

Com as propostas na mesa, monte uma tabela com uma linha para cada item do escopo e uma coluna para cada fornecedor. Para cada célula, três respostas possíveis: incluído, cobrado à parte ou não mencionado.

O "não mencionado" é a coluna mais importante. É nela que mora a diferença entre o preço proposto e o preço pago no fim do ano. Cada item não mencionado vira uma pergunta por escrito ao fornecedor, e a resposta vai para a tabela antes de qualquer comparação de valor.

O que costuma ficar de fora

Alguns itens aparecem com frequência fora das propostas, e vale perguntar sobre eles diretamente:

• Migração e implantação. Quem faz, em quanto tempo e se está no preço.
• Atendimento fora do horário. Se existe, como é acionado e quanto custa.
• Horas excedentes. Quanto custa a hora além do pacote e como ela é medida.
• Licenças e terceiros. Se o preço inclui licenças, conectividade ou serviços de outros fornecedores.
• Reajuste. Índice, periodicidade e se há limite.
• Documentação. Se o fornecedor entrega documentação do ambiente e com que frequência atualiza.

O custo no período inteiro, não o da primeira fatura

Uma proposta com mensalidade menor e implantação cara pode sair mais cara em dois anos do que outra com mensalidade maior e implantação incluída. Por isso, a comparação de valor deve considerar o período inteiro do contrato: implantação, mensalidades, reajustes previstos, horas excedentes estimadas e o custo de sair ao final.

É o mesmo raciocínio do custo total de propriedade, aplicado à escolha entre fornecedores.

A cláusula de saída diz muito sobre o fornecedor

Como o contrato termina é tão importante quanto como ele começa. Quatro perguntas mostram se a saída será ordenada:

1. Qual o aviso prévio, para os dois lados?
2. Em que prazo e em que formato os dados e a documentação serão devolvidos?
3. Em nome de quem ficam licenças, domínios e contas criadas durante o contrato?
4. Há multa por rescisão e como ela é calculada?

Fornecedores que respondem a essas perguntas com clareza na proposta costumam conduzir a saída da mesma forma. Os detalhes estão no roteiro para trocar de fornecedor de TI sem perder os dados e no que o contrato precisa dizer sobre os dados da empresa.

Quem atende de verdade

A proposta é apresentada por quem vende. O dia a dia é conduzido por outra equipe. Vale pedir para conversar com quem vai atender, conhecer como os chamados são registrados e pedir referência de um cliente com porte e ambiente parecidos.

Uma pergunta simples ajuda: "se o seu técnico principal sair amanhã, o que acontece com o nosso atendimento?". A resposta mostra se o conhecimento do cliente fica na empresa fornecedora ou na cabeça de uma pessoa.

Uma tabela de comparação que cabe na reunião

Para levar a decisão à diretoria, uma tabela com seis linhas costuma bastar:

Preço continua importante, mas passa a ser um critério entre seis, e não o único.

Cuidado com o fornecedor que também desenha o escopo

Quando um dos concorrentes ajudou a escrever a necessidade da empresa, a comparação nasce desequilibrada: o escopo tende a refletir o que ele oferece. Isso não exige má-fé de ninguém, mas exige atenção. Separar quem ajuda a definir a necessidade de quem disputa o contrato é uma forma simples de manter a comparação justa, tema que aparece também em como evitar contratar a consultoria errada.

Perguntas para a reunião de esclarecimento

Depois de montada a tabela de escopo, vale uma reunião curta com cada fornecedor, com o mesmo roteiro para todos. Ela serve para transformar os itens "não mencionados" em respostas por escrito e para observar como cada um lida com perguntas diretas. Um roteiro enxuto:

1. Quais itens da tabela estão incluídos, quais são cobrados à parte e quanto custa cada um?
2. Quem executa a implantação e quanto tempo ela leva, contado a partir de qual data?
3. Como funciona o atendimento fora do horário e o que acontece quando o chamado é urgente?
4. Como o fornecedor mede e informa o desempenho do atendimento?
5. O que o fornecedor espera da empresa para cumprir os prazos propostos?

Registre as respostas por escrito e peça que o fornecedor confirme por e-mail. A proposta atualizada, com as respostas incorporadas, é o documento que entra na comparação.

Como pontuar sem falsa precisão

Pontuar as propostas ajuda a discussão, desde que a nota não pareça mais exata do que é. Três regras mantêm a pontuação honesta:

• Defina os pesos antes de receber as propostas. Se os pesos são escolhidos depois, a conta tende a favorecer quem já era o preferido.
• Use uma escala curta. Três níveis (atende, atende em parte, não atende) bastam para a maioria dos critérios.
• Escreva a justificativa de cada nota. A nota sem justificativa não resiste à primeira pergunta da diretoria.

A pontuação organiza a conversa, mas não decide por ela. Se uma proposta tem a melhor nota e deixa uma dúvida importante sem resposta, a dúvida pesa mais do que a soma.

Como conferir as referências

Referência de cliente é útil quando a conversa vai além da formalidade. Peça ao fornecedor dois clientes de porte e ambiente parecidos com os da empresa e, de preferência, um com mais de um ano de contrato. Ao conversar com eles, as perguntas mais reveladoras costumam ser:

• Como foi a implantação e o que atrasou?
• Quando algo deu errado, como o fornecedor reagiu e em quanto tempo?
• O que mudou no atendimento depois dos primeiros meses?
• Se pudesse voltar atrás, você contrataria de novo?

Uma referência escolhida pelo próprio fornecedor tende a ser favorável, e isso é esperado. O valor está nos detalhes: o tipo de problema que apareceu e a forma de resolvê-lo dizem mais do que o elogio geral.

Decidir e registrar

Ao final, a decisão deve ficar registrada em uma página: as propostas comparadas, os critérios, as notas com justificativa, o que foi esclarecido por escrito e o motivo da escolha. O registro protege a empresa de dois problemas. O primeiro é a memória: seis meses depois, ninguém lembra por que o fornecedor foi escolhido. O segundo é a renovação: quando o contrato chegar ao fim, a empresa terá o que foi prometido para comparar com o que foi entregue.

Propostas que chegam em formatos diferentes

É comum receber uma proposta de preço fixo, outra por hora e uma terceira com mensalidade e pacote de horas. Para compará-las, converta todas para a mesma unidade: o custo total no período considerado, para o volume de trabalho que a empresa espera ter. Isso exige uma estimativa de uso, mesmo aproximada, e a empresa deve fazê-la antes de ver os preços, para não ajustar a estimativa ao fornecedor preferido.

Algumas perguntas ajudam a avaliar cada formato. No preço fixo, o que acontece quando o escopo muda no meio do caminho e como a mudança é cobrada. No preço por hora, como as horas são estimadas, quem aprova o consumo e se existe teto. Na mensalidade com pacote, o que acontece com as horas não usadas e quanto custa a hora excedente.

Se algum fornecedor se recusar a detalhar a proposta no formato pedido, isso também é informação. A empresa não precisa descartá-lo por isso, mas deve registrar que parte da comparação ficou sem base e pesar esse fato na decisão.

Como a Vetor Advisory conduz

O trabalho começa pelo documento de necessidade, escrito com a empresa e enviado igual a todos os fornecedores. Depois, montamos a tabela de escopo, levantamos as perguntas sobre o que ficou de fora, calculamos o custo no período inteiro e organizamos a comparação final para a diretoria decidir.

A Vetor Advisory não revende serviços de TI nem recebe comissão de fornecedor. Quem conduz a comparação não disputa o contrato, e é essa separação que mantém a recomendação do lado da empresa.