SLA de fornecedor de TI: o que exigir e como cobrar

Quase toda empresa que contrata um fornecedor de TI tem um acordo de nível de serviço, o SLA, em algum anexo do contrato. Poucas sabem dizer, no fim do mês, se o fornecedor o cumpriu. O documento existe, os percentuais estão lá, mas ninguém mede, ninguém registra e, quando o sistema cai, a conversa começa do zero e termina em desculpa.

Este texto mostra o que um SLA precisa conter para ter utilidade prática, como ler as promessas de disponibilidade em horas reais, quais prazos pedir para cada tipo de problema e como cobrar o fornecedor sem transformar cada falha em disputa. O objetivo não é endurecer a relação, e sim dar à empresa um critério objetivo para decidir se renova, renegocia ou troca de fornecedor.

O que é um SLA e o que ele não promete

SLA é a sigla em inglês de acordo de nível de serviço: a parte do contrato que descreve, em números, o que o fornecedor se compromete a entregar e o que acontece se não entregar. Ele costuma tratar de três assuntos diferentes, que convém separar. O primeiro é a disponibilidade, ou seja, quanto tempo por mês o sistema fica no ar. O segundo é o tempo de resposta do suporte, que mede em quanto tempo o fornecedor reconhece e começa a tratar o chamado. O terceiro é o tempo de solução, que mede em quanto tempo o problema é resolvido ou contornado.

Misturar os três é a fonte da maior parte dos mal-entendidos. Um fornecedor pode responder todos os chamados em dez minutos e ainda assim deixar o sistema fora do ar por um dia. E um SLA de disponibilidade não garante que o serviço não vai cair: ele define quanto tempo de queda é aceitável e qual é a consequência quando esse limite é ultrapassado.

Também vale distinguir o SLA de uma meta informal. Quando o fornecedor diz que costuma atender em uma hora, isso é uma intenção. Só vira obrigação o que está escrito no contrato, com forma de medição e consequência. O que não está escrito não pode ser cobrado.

Seis componentes de um SLA que funciona

Um SLA útil responde seis perguntas. A tabela resume cada componente, o que precisa estar definido e a armadilha mais comum.

Disponibilidade: o que cada percentual significa em horas

Disponibilidade é o item que mais engana, porque a diferença entre 99% e 99,9% parece pequena no papel e é enorme na operação. Para saber o que o fornecedor está de fato prometendo, converta o percentual em tempo de queda permitido por mês. A tabela usa um mês de 30 dias, com 43.200 minutos.

Uma empresa que opera o dia todo e contrata um sistema com 99% de disponibilidade aceita, sem direito a reclamar, mais de sete horas de parada por mês. Por outro lado, pagar por 99,99% um serviço que a empresa só usa em horário comercial é gastar por uma garantia que não será usada. O percentual certo é o que corresponde ao custo de uma hora de parada para o negócio, e esse número só a própria empresa sabe calcular.

Dois detalhes mudam o resultado. O primeiro é a regra de exclusões: manutenção programada, falhas da internet do cliente e eventos fora do controle do fornecedor costumam ficar fora da conta, e uma lista ampla de exclusões esvazia o percentual. O segundo é o período de medição. Um percentual anual esconde meses ruins dentro de uma média boa, enquanto o mensal expõe cada mês. Prefira o mensal.

Prazos de resposta e solução por severidade

Nem todo problema tem a mesma urgência, e um SLA que trata todos igualmente fica caro demais ou frouxo demais. A prática é classificar os chamados em níveis de severidade e atribuir prazos diferentes a cada um. Quem classifica e quem pode alterar a classificação também precisa estar no contrato, porque o fornecedor tem interesse em rebaixar a gravidade dos chamados.

Os prazos da tabela são um modelo hipotético para iniciar a negociação, não um padrão de mercado. O que não muda é a lógica: quanto mais crítico o sistema, menor o prazo, e o plantão só se justifica para a severidade crítica. Pedir plantão para tudo encarece o contrato sem trazer benefício.

Como cobrar o SLA, mês a mês

Ter um bom SLA no contrato é metade do trabalho. A outra metade é medi-lo e cobrá-lo de forma rotineira, para que a cobrança seja rotina e não briga. O processo cabe em cinco passos.

1. Definir uma fonte de medição independente. Se a disponibilidade é medida só pelo fornecedor, a empresa depende da boa vontade dele. Um monitoramento simples, que consulta o serviço a cada minuto e registra as respostas, dá à empresa a própria régua e custa pouco perto do valor do contrato.
2. Registrar cada incidente na hora. Anote o horário em que o problema começou, quem foi avisado, quando houve a primeira resposta e quando o serviço voltou. Sem esse registro, o relatório do fornecedor vira a única versão dos fatos.
3. Pedir o relatório mensal e conferir. Compare o relatório do fornecedor com o seu registro. Divergências devem ser levantadas na reunião mensal, com os fatos ainda frescos, e não seis meses depois.
4. Solicitar o crédito por escrito, dentro do prazo. Muitos contratos preveem o crédito, mas só mediante pedido formal em poucos dias. Perder o prazo é perder o direito, e por isso o pedido deve constar no calendário do responsável.
5. Usar o histórico para decidir. Três ou quatro meses de relatório mostram se a falha foi pontual ou se virou padrão. É esse histórico que sustenta uma renegociação, uma troca de plano ou a rescisão.

Cláusulas que enfraquecem o SLA

Alguns trechos transformam um SLA aparentemente bom em uma promessa vazia. Vale procurá-los antes de assinar e antes de renovar.

• Exclusões abertas. Expressões como "a critério do fornecedor" ou "eventos fora do controle", sem uma lista objetiva de casos.
• Crédito sem relação com o prejuízo. Um desconto de poucos por cento da mensalidade raramente cobre o custo de uma operação parada.
• Teto de responsabilidade baixo. Limite de indenização igual a uma ou duas mensalidades, que protege o fornecedor justamente nas falhas graves.
• Alterações unilaterais. Direito de mudar prazos e percentuais com aviso curto, sem concordância da empresa.
• Subcontratados fora do SLA. O fornecedor repassa parte do serviço a terceiros e responde apenas pelo que faz diretamente.
• Ausência de saída. Nenhuma previsão de rescisão sem multa quando o SLA é descumprido de forma repetida.

Essas cláusulas se somam às que protegem os dados da empresa, tema do nosso artigo sobre o contrato do fornecedor de TI e a proteção dos seus dados. Um bom SLA acompanhado de uma cláusula de saída ruim deixa a empresa presa a um serviço que ela mede mal.

Exemplo com números hipotéticos

Considere uma empresa que paga R$ 8.000 por mês por um sistema de gestão em nuvem, com SLA de 99,5% de disponibilidade e crédito de 5% da mensalidade em caso de descumprimento. Os números são hipotéticos e servem para mostrar o raciocínio.

O SLA permite 3 horas e 36 minutos de queda por mês. Em determinado mês, o sistema fica fora do ar por 6 horas. O limite foi ultrapassado, e a empresa tem direito ao crédito de 5% de R$ 8.000, ou seja, R$ 400. Se uma hora de operação parada custa à empresa R$ 3.000, as 6 horas representaram R$ 18.000 de prejuízo, contra R$ 400 de crédito.

A conclusão não é que o SLA seja inútil. É que o crédito não repara o prejuízo, e por isso o contrato precisa de um segundo mecanismo: o direito de rescindir sem multa quando o limite é ultrapassado em, por exemplo, três meses dentro de um período de seis. Na renegociação, esse direito pesa mais do que um crédito maior, porque dá à empresa uma saída real. O histórico de relatórios prova que a condição foi atingida.

Quem acompanha o SLA e quando renegociar

O SLA só é cobrado se alguém tiver essa tarefa. Em empresas sem uma direção de tecnologia, o acompanhamento costuma ficar sem dono: o financeiro paga, a área usuária reclama e a TI, quando existe, resolve o chamado sem olhar o contrato. Nomeie uma pessoa responsável pelo relatório mensal e pelo calendário de pedidos de crédito.

A revisão do SLA entra naturalmente em três momentos: na contratação, quando o poder de negociação é maior; na renovação, com os relatórios dos meses anteriores na mão; e depois de qualquer incidente grave, quando a necessidade ficou clara. A renovação de contrato de TI é a melhor oportunidade para corrigir um SLA frouxo. E, se o histórico mostrar descumprimento recorrente, o artigo sobre como trocar de fornecedor de TI sem perder os dados detalha como sair com segurança.

Como a Vetor Advisory apoia a gestão de fornecedores de TI

Na prática, atuamos junto à diretoria na leitura dos contratos e SLAs vigentes, na tradução dos percentuais em horas e em custo, na definição de prazos por severidade e na rotina de medição e cobrança. Se há renegociação, acompanhamos a conversa com o fornecedor.

Esse trabalho faz parte do nosso serviço de Governança de TI, e pode ser contratado de forma pontual ou como rotina dentro do serviço de vCIO sob demanda.

Para aprofundar, veja também nossos artigos sobre o plano de resposta a incidentes de TI, o backup e recuperação de desastres e o custo total de propriedade (TCO) em TI.